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[세리포트-국세청 개혁-③] “납세자와 ‘대면’ 없애라”

유일지 기자l승인2019.07.03 08:32:26

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“국세청이 납세자에 대한 이해부족으로 인해 문의상담 채널에서 납세자들은 서비스에 대한 불만족을 느끼고 있는 반면, 일선 직원들은 업무량 과중을 호소하고 있다.”

10년이 지난 지금, 납세자는 국세청 서비스에 만족하고 직원들은 불필요한 업무 및 비용발생을 제거했을까.

부즈알렌 보고서에 따르면 납세자는 크게 4가지 유형으로 구분될 수 있으며, 각 유형별로 차별화된 니즈를 갖고 있다고 분석했다. 소득규모로 따지면 연 매출 100억원 이상의 대형법인, 연 매출 100억 미만의 중소형법인, 종합소득 1000만원 이상의 중·고소득 개인, 종합소득 1000만원 미만의 영세 저소득 개인이다.

먼저 대형법인의 경우 업종별 전문성 및 예규처리의 신속성에 대한 니즈가 강했다.

대형법인 측 인터뷰 내용에 따르면 “길게는 6개월이 돼도 예규질의 답변을 받지 못했다. 법인세는 당장 내야 하는 상황이고 금액이 몇 십억이 왔다 갔다 할 때는 매우 곤란하다”고 답변하거나, 세금의 신고납부에 있어서도 “납세자가 아닌 행정편의를 위한 제도”라고 느끼거나, 세무조사 시에서도 “준비 없이 조사를 나와서 모든 자료를 하나씩 다 보는 식의 방식이 문제다. 직원들이 자꾸 호출해 업무지장이 크고, 국세청 기보유 자료도 제출을 요구해 준비와 노력이 상당히 들어간다”고도 답변했다.

특히 “조사 후 고객만족도 조사, 세무 컨설팅 등 서비스는 없고, 한다 하더라도 형식적일 것”이라는 비판적인 시각이 컸다.

중소형법인의 경우 경상적 세무업무에 대한 적절한 정보 안내를 필요로 했다.

중소형법인들은 “예규신청처리 절차가 복잡하고 엄청난 양의 서류와 설명이 필요해 거의 신청 안 한다. 민간 회계법인의 유료 프로그램이나 데이터베이스를 이용한다”거나 “똑같은 질문을 물어봐도 법에 대한 자의적 해석으로 답변이 상이해 한 가지 문제에 대한 답을 확인하기 위해 몇 군데 전화를 하여 비교해 봐야한다”고 말했다.

또한 “금액이 크지 않으면 그냥 넘어간다. 절차도 번거롭고 많은 시간이 소요된다. 세무대리인 고용비용과 납세자 서비스 부재로 승산이 있어도 그냥 승복한다. 한번 걷은 돈은 잘 돌려주지 않는다고 생각한다”거나 “국세청을 서비스 기관이 아닌 징수기관으로 인식한다. 탈세 의도로 오인받을까 절세 목적으로 직원에게 문의하기가 꺼려진다”고 답하기도 했다.

아울러 세목 관여도가 높은 중·고소득 개인의 경우 전문적 상담과 사례 위주의 실효성 있는 정보 제공에 대한 니즈가 컸고, 영세 저소득 개인의 경우 전자신고의 편의성 개선과 쉬운 세법 및 세무교육에 대한 니즈가 큰 것으로 나타났다.

중·고소득 개인의 경우 “납세자가 세무조사 여부를 예측할 수 있어야한다”며 “조사대상 선정기준이 보이지 않아 조사목적이 의심스럽다. 조사팀 성향에 따라 적용기준, 방식, 강도, 내용이 달라진다. 일단 선정된 조사대상에 대해서는 실적이 나와야 한다(매출액의 2~3%)는 의식이 있다”고 지적했다.

영세 저소득 개인은 “문의자가 많은지 연결이 힘들고 모르는 사항 문의시 약간 무시하는 태도 때문에 전화문의도 잘 안 하게 된다. 자기업무 위주로 업무범위에서 조금만 벗어나면 대답을 거부한다”고 답했다.

그렇다면 직원들은 어떻게 느끼고 있을까. 국세청 일선 현장의 소리를 들어보면, “납세자 전화응대가 세무서 업무량 과중의 주 원인이며, 전화 한통화가 별 것 아니라고 생각하지만, 통화 후 후속 작업까지 생각하면 그리 적은 업무가 아니다”라며 업무량 과중을 호소하고 있었다.

고객만족센터의 상담 업무량에 비해 인력도 부족하거니와, 세금 신고납부 기간 등 사람들이 몰리는 시기에는 세무서 내에 편안하게 기다릴 수 있는 환경없이 문 앞에 의자 몇 개두고 대기해야 하는 등 환경도 열악하다는 답변이 있었다. 이 같은 상황은 10년이 흐른 지금도 여전한 세무서의 신고철 모습이다.

이에 부즈알렌은 획일적인 납세처리 방식에서 유형별로 차별화된 처리방식을 개발하고, ‘고객지식관리’프로세스를 개발할 것을 제안했다. 국세청 채널의 궁극적인 방향은 선진 국세기관들과 마찬가지로 불필요한 접촉을 제거하는 'No Contact' 세정이라는 것. 현재의 국세청 역시 세무서 방문 없는 세금 납부 방향을 지향하고 있다.

먼저 전화문의와 상담채널을 중앙으로 집중화해 일선 세무서의 업무를 최소화하고, 납세자에게는 표준화된 서비스를 제공해야 한다. 또한 불필요한 접촉이 최소화될 수 있도록 사전 예약제를 실시하고, 계절성에 따라 탄력적으로 인력을 운영해야 한다고 설명했다.

반면 2018년 국세행정개혁TF는 세정수요 증가에 인력재배치 및 조직인력 보강을 할 것을 권고했다. 특히 납세인원과 세수가 지속적으로 증가하고 매년 세법개정에 따라 신규 업무수요가 늘어나는 만큼, 인력확충이 필요하다는 것.

체계적 조직진단을 통해 세정수요 증가 분야에 인력을 재배치하는 등 자체 인력운용 효율성 제고 방안을 우선 강구하고, 성실신고 지원 및 탈세 대응 강화를 위한 최소한의 현장조직 및 인력의 보강, 납세자보호기능 강화를 위한 외부인력의 충원 및 빅데이터·통계·송무 등 전문성 확충이 필요한 분야의 외부전문가 채용 확대 등을 추진할 것을 권고했다.


유일지 기자  salixy@hanmail.net

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