국회입법조사처, 응답률 및 상담품질 제고 필요 지적

새로운 정부시책에 대한 대응 매뉴얼 마련도 시급해
 

국세상담센터가 ‘책임운영기관’으로 지정된 지 3년이 흐르면서 상담실적은 증가하고 있으나, 응답률이 저조하고 월별 응답률 편차가 높으며, 통화 대기시간의 장기화, 상담사 업무부담 가중화 등의 문제가 있는 것으로 분석됐다.

지난해 상담센터에 걸려온 세법상담 271만9000여건 중 63%인 172만5000건에 대해서만 응답이 이루어져 사실상 10건 중 4건은 답변이 이루어지지 않고 있는 것으로 나타났다.

특히 ‘센터장’의 경우 국세청 서기관급 공무원이 1년간 맡아왔는데, 책임운영기관으로 전환하면서 이를 개방형직위로 돌려 민간인을 센터장으로 임명하고 있음에도 이같은 문제점이 계속 지적되고 있어 국세상담센터에 대한 전면적인 재검토가 필요하다는 지적이다.

30일 국회입법조사처(처장 김하중)는 ‘국세상담센터의 운영현황과 개선과제’라는 제목의 입법·정책보고서를 발간하고 이같이 지적했다.

보고서는 국세상담센터가 책임운영기관으로 지정된 지 3년이 경과한 현 시점에서 그 동안의 성과를 평가하고, 운영 현황상 나타난 특성을 바탕으로 향후 국세상담센터가 선도적인 국세행정서비스 기관으로 도약하기 위해서 요청되는 개선과제를 모색했다.

국세상담센터는 납세자의 개별·구체적 상담수요를 과세관청이 직접 해결해 납세자 편의를 제고하고 침해행정으로부터 납세자 권익을 수호하기 위해 설립된 국세청 산하 국세행정서비스 전문기관으로, 2016년 3월부터 책임운영기관으로 지정되어 운영되고 있다.

입법조사처 보고서에 따르면 최근 4년간 국세상담센터의 전화상담 평균 응답률은 60%대이고, 2018년 기준 통화 대기시간은 평균 3분2초로 상담수요가 상담사에게 연결되지 못하고 통화종료되는 비중과 통화가 연결이 된 경우라도 대기시간이 높은 것으로 나타났다.

또한 세정서비스의 특성상 특정 시즌에 상담수요가 몰리는 경향이 있어 인입량에 따라 연중 응답률 편차가 큰 것으로 나타났으며, 국세상담센터가 한정된 상담인력으로 운영되는 결과 2018년 9·13 부동산대책과 같이 새로운 정부시책에 따른 상담수요 변동에 유연하게 대응하지 못하는 사례가 발생하고 있는 것으로 나타났다.

아울러 최근 4년간 국세상담센터 상담수요의 지속적인 증가에도 불구하고 예산 및 상담인력 증원은 그에 비례하여 이루어지지 않은 결과 상담사 업무량이 점차 증가되고 있는 것으로 분석됐다.

이에 따라 입법조사처는 응답률 제고 및 상담서비스 품질 향상을 위해서 상시 상담인력의 증원을 고려해 볼 필요가 있다고 밝혔다. 아울러 홈택스상담사의 경우 타 콜센터 상담사에 비해 업무적 전문성과 숙련도가 요청된다는 점을 고려하여 위탁용역비를 조정하고, 시즌별 폭주하는 상담수요에 효과적으로 대응하기 위해서 임시상담사의 안정적인 수급 확보와 처우개선방안 마련도 필요하다고 설명했다.

통화대기시간 단축을 위해서는 상담채널을 다각화하는 방안을 마련해야 한다고 지적했다. 현재 국세상담센터의 상담채널은 전화와 인터넷 두 가지에 한정되어 있고, 그 중 유선전화를 통한 상담이 대부분의 서비스를 차지하고 있으므로, 유선전화 이외에 SNS, 챗봇 등 새로운 전자서비스 기술을 활용한 상담채널을 개발하여 상담수요를 분산시킬 필요가 있다는 것이다.

또한 새로운 정부시책의 발표에 따라 변화하는 세법상담 수요에 효율적으로 대응하기 위해서는 정부시책에 대한 대응 매뉴얼을 개발하여 세법상담 업무를 하는 세무공무원의 직무교육에 반영하고, 현재 팀별 자체적으로 운영되는 홈택스상담센터 직원교육을 국세상담센터에서 총괄적으로 수립하여 홈택스상담사 교육의 전문성과 통일성을 제고할 필요가 있다고도 덧붙였다.

마지막으로, 국세상담센터가 책임운영기관으로 지정된 지 3년이 경과한 현시점에서 그 동안의 성과 평가와 함께, 국세상담센터의 기능과 운영상의 특성등 종합적인 관점에서 국세상담센터가 책임운영기관으로서 적절한 역할을 수행하고 있는지에 대해 면밀히 재검토할 필요성도 제기했다.

한편 국세상담센터는 2001년 3월 국세청 납세지원국 소속 콜센터로 개통해 약 20년간 운영되고 있다.