통화 대기시간 평균 3분 23초…종소세 5월과 연말정산 1월 상담 최고치 반복

전화상담이 전체의 94.3%…다양한 상담채널 개발·임시상담사 안정적 수급 필요
 

국세상담센터(126)에 전화하면 100건 중 68건만이 연결되는 것으로 나타났다. 특정 시즌에 상담수요가 몰리는 고질적인 현상을 해결하지 못하면서다.

11일 국회입법조사처가 발간한 2020년 국정감사 이슈 분석 자료에 따르면 최근 5년(2015~2019년)간 전화상담 평균 응답률은 67.9%이며, 지난해 기준 통화 대기시간은 평균 3분23초로 나타났다.

세법상담은 종합소득세 신고기간인 5월경에 인입량이 연중 최고치를 나타내고, 홈택스 상담은 연말정산 시즌인 1월경에 연중 최고 수치를 보이며 이러한 응답률 편차는 매년 반복적으로 나타나고 있다.

국세상담센터가 한정된 상담인력으로 운영되고 있어, 2018년 9·13 부동산대책과 같이 새로운 정부시책에 따른 상담수요 변동에 유연하게 대응하지 못하는 사례가 발생하고 있다. 또한 상담수요의 지속적인 증가에도 불구하고 예산 및 상담인력은 그에 비례해 증원이 이루어지지 않아 상담사 업무량이 가중되고 있는 것으로 나타났다.

이에 입법처는 세법상담의 경우 임시상담사 충원 없이 상시 상담인력만으로 운영되는 하반기에 응답률이 특히 저조하고, 현재 상담인력의 업무부담이 상당하다는 점을 감안할 때 상시 상담인력의 증원을 통해 응답률을 제고하는 방안을 검토할 필요가 있다고 지적했다.

또한 시즌별 폭주하는 상담수요에 효과적으로 대응하기 위해서는 임시 상담사의 안정적인 수급확보와 처우개선방안을 함께 마련할 필요가 있다고도 덧붙였다.

또, 현재 국세상담센터 상담채널은 전화와 인터넷 두 가지에 한정되어 있고 그 중 유선전화를 통한 상담이 94.3%로 대부분으로 나타나면서 유선전화 외에 SNS, 챗봇 등 새로운 전자서비스 기술을 활용한 다양한 상담채널을 개발해 상담수요를 분산시킬 필요가 있다고 설명했다.

이밖에도 새로운 정부시책 발표에 따라 수시로 변화하는 세법상담 및 홈택스 상담 수요에 효율적으로 대응하기 위해서는 정부시책에 대한 대응 매뉴얼을 개발해 직무교육에 반영하고 국세상담센터에서 직원 교육 매뉴얼을 총괄적으로 수립해 상담사 교육의 전문성과 통일성을 제고해야 한다고 제안했다.