100인 이하의 중소기업에서 느끼는 ‘세무회계서비스’의 만족도가 낮은 것으로 분석됐다.

3일 동의대 UX연구소(소장 인간시스템디자인공학전공 교수 이재인)는 100인 이하 사업장의 대표 및 세무회계 담당자 100명을 대상으로 이용 중인 세무회계서비스의 추천 여부를 묻는 설문조사를 실시해 ‘비추천 의향’이 높은 것으로 조사됐다고 밝혔다.

이번 설문인 NPS 조사에서 점수는 마이너스 33점이었다. NPS(Net Promoter Score, 순 추천고객 지수)는 Bain & Company가 개발한 고객만족도 평가기법으로 Apple, GE, MS등 선진업체가 도입해 널리 알려진 고객설문기법이다.

문항은 단 하나로, ‘추천 의향’ 문항을 11점 척도로 측정해 추천고객비율(9점이상)에서 비추천고객비율(0~6점)을 빼서 NPS를 산출하는 방식이다.

이번 조사를 진행한 이재인 소장은 “일반적인 세무회계서비스가 기존 오프라인 서비스를 넘어 온라인 서비스까지 다양하게 제공되고 있는 상황에서 전반적인 만족도를 조사하여 보다 나은 서비스의 방향을 연구하기 위한 것이고, 그것을 위한 첫번째 조사의 성격”이라고 설명했다.

설문은 중복응답으로 세무기장(58명), 신고대리(53명), 세무조정(53명), 세무컨설팅(12명) 등 4가지 서비스로 나누어 받았으며, 응답자 평균연령은 44.7세로, 대표이사 및 임원급 89명, 과장 이하 실무자급 11명 등 총 100명이다.

이들의 회사규모는 10명 이하가 75명, 11명~25명 이하 12명, 26명~50명 이하 9명, 51명~75명 이하 3명, 76명~100명 이하 1명이었으며, 사업자 구분으로는 개인사업자 41명, 법인 58명, 모르겠음 1명이었다.

이재인 소장은 “다양하게 이용되는 세무회계서비스에 대하여 그 만족도를 조사하는 차원에서 진행된 이번 조사로부터 특히 소규모 기업체에서 그 이용 과정에서 여러가지 어려운 점이 있음을 알 수 있었다”고 밝혔다.

그러면서 “세무회계서비스에 대한 사용자 경험(UX, User eXperience) 만족도를 높이기 위하여 실무적 과정이나 시스템적 접근 등 다양한 개선 방향에 대한 연구 조사를 진행할 예정이다”라고 했다.

한편, 동의대 UX연구소는 동의대의 특성화 사업 차원에서 운영되고 있으며 부산경남지역의 UX산업 활성화를 위한 연구조사를 기본으로 전국적인 UX 관련 리서치 및 연구를 수행하는 곳이다.