국민권익위원회 정부합동민원센터의 온라인 민원상담서비스가 신속한 처리로 `24년에도 국민들의 궁금증을 해소하는데 큰 역할을 한 것으로 확인됐다.

정부합동민원센터는 민원의 종류나 민원처리 소관 기관과 상관없이 한 곳에서 모든 민원에 대해 상담이 가능한 종합상담창구다.

19일 국민권익위 정부합동민원센터는 지난 1년 간 처리한 민원상담사례 전수조사 결과와 국민 만족도, 제도개선 사례 등 그간의 성과를 포함한 ’24년 온라인 민원상담 분석 결과를 발표했다.

국민권익위원회 정부합동민원센터는 모바일 시대에 맞는 온라인 민원상담서비스를 통해 `24년 한 해 동안 2만 4249건을 처리했고 이 중 94.1%(2만 2821건)가 ‘상담해결’ 됐다고 밝혔다.

처리기간도 온라인 상담 시작 당시인 ’19년 3.5일에서 평균 1.3일로 단축됐으며, 적극적인 상담서비스 제공과 품질개선 노력으로 상담에 대한 만족도도 ’19년 74.4점에서 ’24년 80.2점으로 상승하였다.

분야별로는 고용노동 분야 상담이 29.9%(6,671건)로 가장 많았으며, 주택건축 분야(1,953건, 8.1%), 식품의약 분야(1,880건, 7.8%), 재정금융 분야(1,709건, 7.0%) 순으로 나타났다.

고용노동 분야에서는 실업급여, 퇴직금, 직장내 괴롭힘 신고 및 국민내일배움카드 신청·발급, 부당해고 관련 상담이 많았으며, 주택건축 분야는 주택청약, 임대차보호법 관련 내용이 많았다.

또한 식품의약 분야는 제품표시 및 수입검사 문의, 재료사용 관련 문의가, 재정금융 분야에서는 전자상거래 환불, 불공정거래행위 신고 등 국민들의 생활 속 불편 사항과 궁금증에 대한 상담이 다수였다.

권익위는 상담 과정에서 불합리한 법령․제도 및 행정관행으로 인한 국민불편 빈발 사례가 발견되는 경우 관계기관 협의 등을 거쳐 제도개선으로 연계하는 등 실질적·궁극적 민원 해결에 중점을 두고 지난해 17건의 불합리한 제도개선 과제도 발굴했다.

한편, 여러 행정기관과 관련되거나 협력이 필요한 다수기관·복합 상담민원 해결을 위해 심도 있는 논의가 필요한 경우, 민간인이 참여한 ‘민원상담협의회’를 통해 실효성 있는 해결방안을 모색하고 있는데, 지난 해 총 41건을 ‘민원상담협의회’에 상정해 그 중 90.2%(37건)의 국민 불편과 고충이 해소됐다.

유철환 국민권익위원장은 “앞으로도 국민의 고충 및 불편 사항에 대한 상담이 국민권익위에서 신속하게 이루어질 수 있도록 할 뿐만 아니라, 공공기관에서 해결이 어려운 민원에 대해서도 국민권익위가 선도적인 역할을 수행하겠다”고 밝혔다.