홈택스 구성을 단순화하고, 설문형 신고가 아닌 ‘대화형 신고’방식의 전면적인 도입이 필요하다는 주장이 제기됐다. 또한 성실납세에 대한 사회적 공감대 확산을 위해 스토리텔링 방식의 성실납세 사례홍보와 ‘이달의 납세영웅’ 선정 등의 이벤트도 필요하다는 의견도 나왔다.

국세행정개혁위원회와 한국조세재정연구원이 17일 서울 중소기업중앙회에서 주최한 ‘2019년 국세행정포럼’에서 홍성훈 한국조세재정연구원 조세재정융합연구실 연구위원은 ‘행동과학을 활용한 납세자 친화적 국세행정 구현방안’이라는 주제발표를 통해 이같이 주장했다.

‘행동과학’은 의사결정에 있어 경제적 요인 뿐 아니라 심리적, 인지적, 사회적 요인 등이 중요한 영향을 미치는 점에 주목해 다양한 경제･사회 현상을 설명하는 이론이며, 제한된 합리성에 대한 인지과학(인지과부하, 디폴트효과), 사회성 이론(사회적 선호 등), 심리학 이론(심리회계 등) 등으로 구분할 수 있다.

홍 연구위원은 납세자는 신고･납부과정에서 많은 정보를 처리하고 의사결정을 하는데, 행동과학을 활용해 이를 깊이 이해할 수 있다면 국세행정을 납세자 친화적으로 개선할 수 있을 것으로 내다봤다.

홍 연구위원에 따르면 모든 정보를 활용하는 것은 인지처리 능력을 초과하기 때문에 최적 선택보다 간단한 문제해결을 선호하는 경향이 있어, 납세자에게 중요한 정보가 부각되고 납세서비스가 단순화 될수록 자발적인 성실납세 가능성이 높아지게 된다.

또한 참고할 수 있는 최초의 추정치 정보가 제공되면 이를 선택할 가능성이 높고, 선택을 바꾸지 않으려는 경향이 존재하기 때문에 사전에 파악한 과세관련 정보를 납세자의 세무신고서에 미리채움 방식으로 제공한다면 성실납세 유도 및 신고오류 예방이 가능하다.

아울러 납세자는 경제적 요인에 의해서만 동기부여 되지 않고 공정성, 상호성 등 사회적 가치까지 함께 고려해 의사결정을 내리기 때문에 자발적 납세협력을 유도하기 위해서는 성실납세의 의미와 중요성에 대한 지속적 홍보를 통해 사회적 공감대를 확산시킬 필요가 있다.

해외사례를 살펴보면, 캐나다는 비과세 저축계좌의 한도 초과를 방지하기 위해 사회적 규범 및 단순화 효과를 활용해 4가지 종류의 안내문을 발송했다. 그룹1은 사회적 규범 강조 위해 대부분 가입자가 한도를 지킨다는 메시지 포함했고, 그룹2는 가입자가 이해하기 편리하도록 단순화･간소화된 방식으로 정보를 제공했다.

그룹3 관련 규정 내용을 공지했으며, 그룹4는 종전의 표준서한 발송했는데, 분석 결과 사회규범을 강조(그룹1)하거나 단순화 정보를 제공(그룹2)한 경우 저축계좌 한도 초과를 효과적으로 줄일 수 있던 것으로 나타났다. 아울러, 그룹1~3 모두 국세청에 문의하는 비율이 종전보다 1/3 수준으로 감소했다.

영국 금융감독청은 불완전 금융상품 판매에 대한 소비자 보상 안내문의 효과성을 제고하기 위해 글자 상단에 있는 두 개의 글머리 기호를 더 두드러진 기호로 변경하고, 문구를 40% 줄임으로써 글자 본문을 더 간단하고 간결하게 변경했다.

기호를 두드러지게 변경하자 응답률이 2.5배(2.5%→6.3%) 증가했고, 문구를 줄인 단순화 방식은 응답률이 2배(1.4%→2.8%) 증가한 것으로 나타났다.

홍 연구위원은 납세자 친화적 국세행정 구현 방안으로 먼저 ‘사용자 중심의 홈택스’를 제시했다. 홈택스의 메뉴 구성을 단순화･명확화 하고, 기능 간 연계성을 강화한다면 납세자 친화적 서비스 제공이 가능할 것으로 보았다.

또한, 단순 설명문 형식에서 벗어나 단계별 질문과 답변을 통해 신고 항목을 자동으로 입력하는 ‘대화형 신고’의 전면 도입이 필요하다고 덧붙였다.

이어 ‘미리채움 서비스’의 확대를 제시했다. 납세자의 인지과부하를 방지하고 신고 편의성을 높일 수 있도록 다양한 세목에서 미리채움 서비스를 확대해야하는데, 이를 위해 금융기관, 지방자치단체 등 외부기관으로부터 수집하는 과세관련 정보 범위를 확대하고, 정보처리 인프라도 확충해야 한다고 설명했다.

또한 납세자의 신고오류를 미연에 방지하는 서비스를 확대한다면 납세협력비용을 대폭 감축할 수 있을 것이라고 말했다. 예를 들어, 신고서에 입력한 필요경비가 전년 대비 급증하거나, 동일지역･동일업종 기준으로 상당히 높은 수준인 경우 팝업(pop-up) 안내를 통해 납세자에게 오류여부 확인을 요청할 수 있다는 것이다.

이밖에도 전자신고 단순화 등 홈택스 전자신고 및 세목별 신고안내문을 항목별 이용빈도 등에 따라 재구성한다면 편의성을 제고할 수 있을 것이며, 기한준수 중요성을 강조하는 메시지를 삽입하는 것도 효과적일 것이라고 분석했다.

성실납세 공감대 확산 방안으로는 어려운 여건 속에서 성실납세한 대표사례를 수집하고 스토리텔링 방식으로 홍보한다면 국민 공감대 확보가 가능할 것이며, ‘이달의 납세영웅’ 선정 및 ‘성실납세 인증’ 캠페인 등 추진도 필요하다고 밝혔다.