최근 본·지방청처럼 관리자와 직원 모두 능동적으로 일하고 성과가 정확하게 평가되는 체계와 달리 수많은 신고와 과세 자료를 수동적으로 처리해야 하는 일선 세무서에서는 세무서 서장과 과장 등 관리자와 직원과 대면보고와 결재로 인한 갑질과 갈등이 문제가 되고 있습니다.

국세청에서는 건전한 조직 문화와 직원의 역량 강화를 위하여 적극적인 소통 강화를 외치고 있지만, 소통은 만남과 대화를 의미하고 불가피하게 비용이 발생하는데 그 부담조차도 갑질과 갈등이 되고 있습니다.

별다른 비용 없이 소통한다면 최소한 업무 처리 과정에서 대면으로 경험과 노하우로 문제점을 지적해야 하는데, 이것마저 갑질과 갈등 논란으로 원칙적으로 대면 보고를 금지하는 가이드가 이번 국세청 적극 행정 우수사례가 되었습니다.

지난 10일 국세청에서 발표한 ’23년 하반기 국세청 적극 행정 우수 사례를 보면 정책분야 우수 사례에 전국 세무서를 ‘종이 없는(페이퍼리스)’ 사무실로 개편하여 업무 효율성을 향상한 사례가 있습니다.

내용을 보면 세무서 직원이 관리자에게 서면-전자 방식으로 이중으로 보고·결재하는 관행이 지속되고 있어, 조세범칙 조사, 신고 내용 확인 등 중요업무는 예외적으로 서면-전자결재를 병행하고 그 외는 모두 전자 결재를 원칙화하는 가이드라인을 ’22년 11월부터 시행하였다고 합니다.

이 제도로 비효율적 이중 결재 관행을 해소하고, 내부 전자결재 시스템에 전자결재 내용 미리보기, 결재 화면 풍선 도움말, 일괄·개별 결재 선택, 세액에 따른 결재 묶음 등 제공 기능을 신설하여 업무 효율성을 향상하였다고 합니다.

원칙상 세무서는 이제 대면보고와 결재가 전자 결재 텍스트 형태로 전환한 것입니다.

현재 세무서 서장·과장 관리자는 대부분 1990년대∼2010년에 직원이어서 대면보고와 지시에 익숙하고, 2010년 이후 MZ세대는 대면과 전화(Call)에 공포를 느끼는(Phobia) 것의 합성어인 ‘콜 포비아(Call-phobia)’현상을 겪고 있습니다.

콜포비아 현상은 남성 직원보다 여성 직원이 더 많이 겪고 있고, 전화보다 텍스트 위주의 소통 방식에 더 편함을 느낀다고 합니다.

일반 사회에서는 콜포비아 현상을 극복하기 위하여 직원은 대면과 전화 통화에 겁내지 말고 메모와 답변 정리 잘하고 대면과 전화 예절을 익혀야 하며, 관리자는 직원의 노력과 실수를 강하게 지적하지 않아야 합니다.

세무서의 서장과 과장 등 관리자는 대면보고와 결재를 할 때는 2000년 이전 대면보고와 수동 자료 처리로 일하던 시절을 현재와 비교하여 말하지 말고, 비대면 보고와 결재할 때는 정확하게 주의 사항이 메시지로 전달될 수 있도록 비대면 업무 지시 요령을 교육받을 필요도 있습니다.

일반 사회에서는 콜포비아 현상을 극복하려고 하는데, 국세청은 갈등과 간섭없이 개인을 더 존중하는 조직 문화를 만들기로 한 것으로 보입니다.

[박영범 세무사 프로필]

△ YB세무컨설팅 대표세무사
△ 국세청 32년 근무
△ 국세청 조사국, 서울지방국세청 조사1~4국 근무
△ 네이버카페 '한국절세연구소'운영
△ 국립세무대학 졸업