지난 2월 14일 국민권익위원회와 행정안전부는 306개 행정기관을 대상으로 실시한 ‘2023년 민원 서비스 종합평가’ 결과를 발표하였습니다.

지난해 가장 우수한 민원 서비스를 제공한 기관은 고용노동부, 전라남도, 부산광역시교육청, 경기도 하남시, 충청북도 음성군, 서울특별시 성동구 등 5개 기관으로 나타났습니다.

국민권익위와 행정안전부는 행정기관의 민원 서비스 수준을 높이기 위해 정부 업무평가의 하나로 매년 민원 서비스 종합평가를 실시하고 있습니다.

종합평가는 각 기관의 대민 접점 서비스 수준을 측정하고 미흡한 점을 개선하기 위해 민원 행정 전략과 체계, 민원 제도 운용, 국민신문고 민원 처리, 고충 민원 처리, 민원 만족도 등 5개 항목으로 구성되었습니다.

특히, 이번 평가에서는 사회적 파급효과가 큰 대형 집단 고충 민원 처리, 국민과 민원 공무원 모두가 폭언·폭행 등으로부터 안전할 수 있는 민원 환경 조성 등을 위한 평가가 강화되었습니다.

평가 결과는 평가군 별로 종합점수 순위에 따라 가(10%), 나(20%), 다(40%), 라(20%), 마(10%) 등급을 부여하고 우수 기관(가등급)은 포상, 미흡 기관(라·마등급)은 컨설팅받게 됩니다.

국세청은 중앙행정기관 46개 중 2022년에는 다 등급으로 중간이었는데 2023년에는 금융위원회, 대검찰청, 새만금개발청, 외교부와 함께 마 등급 5개 최하위 기관에 해당하여 컨설팅 대상이 되었습니다.

2023년 8월 발생한 화성세무서 민원 봉사 실장 사망사건 등 국민과 민원 공무원 모두가 폭언·폭행 등으로부터 안전할 수 있는 민원 환경 조성 등을 위한 평가에서 낮은 점수를 받은 것으로 보입니다.

우수기관의 사례를 보면 노동부는 국민신문고 민원의 초기 상담을 수행하는 고객상담센터를 중심으로 만족·불만족 민원을 분석해 매월 우수사례를 공유하는 등 민원인 만족도 제고를 위해 노력하였습니다.

부산광역시교육청은 지역교육 현안에 대한 ‘학부모 교육정책 설명회’, ‘교육감 만난 Day‘등 학생·학부모·교직원과 적극적으로 소통하여 고충 민원 발생을 예방하고자 노력한 점이 높은 평가를 받았습니다.

전라남도는 민원 행정 개선을 위한 정책 아이디어 공모전, 설문 조사에 국민신문고의 ‘국민 생각함’을 활용함으로써 도민뿐만 아니라 전 국민이 참여해 의견을 개진할 수 있도록 한 점이 높이 평가받았습니다.

경기 하남시는 시민고충처리위원회(지방 옴부즈맨) 운영을 통해 시민의 입장에서 객관적이고 공정하게 고충 민원을 조사한 점, 갈등 전문가를 채용해 공공갈등 진단 및 대응계획을 수립한 점 등 고충 민원 처리의 신뢰도와 전문성을 높이고자 노력한 점이 좋은 점수를 받았다.

충북 음성군은 폐황산 처리시설 조성 반대, 금석 LH 2단지 무량판 구조 철근 누락 등 지역 현안 집단 고충 민원을 해결하기 위해 기관장이 적극적으로 관계 기관과 협의해 대안을 마련하고 직접 주민에게 설명하고 소통한 점이 높게 평가됐다.

서울 성동구는 마장동 축산물시장 주차장 민원, 옥수동 고가도로 소음 민원 등 다수 부서와 관련한 집단 고충 민원 해소를 위해 합동으로 현장을 방문해 해결 방안을 모색하는 ‘찾아가는 현장 소통 행정’ 제도를 운용한 점이 높은 평가를 받았다.

우수 기관의 공통점은 현장을 찾아가 국민과 소통하고 내부 직원과 소통하는 것입니다.

국세청도 조직 내 소통 문화를 확산하고, 일하는 방식을 혁신하며, 민원실 등 근무 환경을 개선한다고 합니다.

우수기관의 사례도 참고하여 내년에는 국세청이 중앙행정기관에서 가장 민원 만족도 높은 가등급 최우수 기관이 되길 바랍니다.

[박영범 세무사 프로필]

△ YB세무컨설팅 대표세무사
△ 국세청 32년 근무
△ 국세청 조사국, 서울지방국세청 조사1~4국 근무
△ 네이버카페 '한국절세연구소'운영
△ 국립세무대학 졸업