세무사업계의 신년 화두는 배려와 존중, 그리고 공감이다. 쌍팔년도 ‘꼰대 리더십’은 더 이상 안 통하는 시대가 됐다. 세무사사무실의 운영 방향도 과거 권위주의에서 어떻게 하면 고객에 감동을 더 많이 줄 수 있을까로 패러다임이 확 바뀌었다.

얼마 전까지만 해도 선배 멘토는 후배 멘티의 손을 내밀면 끌어주는 방식이었지만 이것 역시 진화되어 이제는 멘토가 멘티의 손을 잡고 앞에서 끌고가는 사람이 아니라, 멘티가 먼저 손을 내밀면 그와 보조를 맞추며 동반성장으로 나아가고 있다.

세무사 경력 20년의 황성훈 세무사(세무법인 한맥 대표)는 직원 40여명을 거느리고 중소기업 및 소상공인 3000여명의 기장을 맡고 있다. 이른바 성공한 세무사 반열에 올라와 있다.

그가 지난해 12월부터 ‘네이버 카페’에 팀(TEAM) 자료실을 개설, 신규 개업 세무사사무실 운영은 어떻게 해야 성공할 수 있나 등 청년 세무사들의 자립을 돕는 멘토링 역할을 톡톡히 해내고 있어 화제다. 세정일보는 네이버 카페에서 멘토와 멘티가 주고받는 대화를 중심으로 매주 1회씩 연재한다.[편집자 주]

◆세무회계 사무소 직원의 친절이 사업의 성패 가른다(2025년 1월6일~10일 멘토)

1, 직원의 친절과 마케팅 간의 상관관계?

고객이 세무사사무실을 선택하는 원인을 분석해 보면, 사무소 직원의 친절로 인한 주변의 소개가 주된 원인 중 하나가 됩니다. 직원의 친절도를 높이기 위해서는 전문성, 친절성, 복지제도, 각종 인센티브 제도가 복합적으로 작용합니다. [2005년 서울대 강태원 교수의 논문]은 납세자인 고객에게 ‘세무회계사무소의 직원들이 친절하고 잘해준다’라는 질문에 대한 응답은 전체 응답자 중 78.3%가 부정적인 답변이었다고 합니다.

2, 직원의 친절도 촉진전략 및 대응전략은?

복지강화, 복지시설물 설치 등도 도움이 됩니다. 세무법인 한맥의 경우 대응전략으로, 사무실공간을 활용해 당구장, 스크린 골프장, 전동운동기 등을 설치해 놓고 직원들이 스트레스를 풀 수 있도록 운영하고 있습니다. 점심 식사비는 법인카드를 사용하게 하여 직원 모두가 함께 식사하도록 배려하고 있습니다.

복리후생 문제도 사무실 운영에 영향을 미칩니다. 특히 제반 세무신고를 위한 월별 업무강도가 집중되는 세무 신고기간 동안 업무 과중으로 인해 고객에 대한 친절 응대가 떨어지는 요인이 되고 있습니다.

이런 경우 ▲근로강도가 집중되지 않는 달에는 직급별로 출근시간을 다르게 한다. 예를 들어 일반 직원 9시 출근, 팀장 9시30분 출근 ▲근로강도가 집중되지 않는 퇴근시간은 일괄 오후 5시로 한다. ▲근로 강도가 집중되지 않는 달에는 금요휴무제 주4일 근무를 원칙으로 하되, 팀장 1명씩 1달에 한 번씩 돌아가며 주 5일 근무토록 조정한다. ▲근로 강도가 집중되지 않는 달에는 팀장이상 직원들과 세무사가 골프 라운딩을 가지며, 사내 스크린 골프대회를 개최해 친목도모와 사기를 진작시킨다.

3, 서류 찾는 시간을 없애려면?

세무사사무실은 특성상 많은 고객의 문서들이 생산되어 보관 됩니다. 개업 초기에는 생산되는 문서가 많지 않아 보관하고 찾는데 시간이 걸리지 않지만 몇 년의 시간이 지나면 엄청난량의 문서가 서고에 가득차게 되고 이로 인하여 고객의 문서를 찾는데 많은 시간이 많이 걸립니다. 직원의 근무시간을 서류 찾는데 빼앗긴다면 친절에도 영향을 받습니다.

이러한 문제를 해결하기 위해 고객의 문서를 전자문서화(스캔)하여 보관해야 합니다. 고객과 관련된 각종 문서는 유형별로 분류하여 직원 모두가 공유할 수 있게 종류별로 분류시켜 보관해야 합니다. 예를 들어 사업자등록증, 임대차 계약서, 정관, 감정평가서, 사업용계좌, 아이디, 신규수임경로, 사업장 변동이력, 출장보고서, 상담내역, 과세자료 소명서, 불복청구서, 세무조사 대응서류, 양도소득세 신고서, 상속세 신고서, 증여세 신고서 등.

한맥세무법인의 경우 세무회계사무소 전용 무료 문서보관 방법으로, 2008년 출시된 ‘TAXDESK사무관리 솔루션(www.tax-ai.co.kr)을 사용하고 있습니다. 이 솔루션을 이용하여 문서들을 스캔해 고객, 비고객 별, 또는 유형별로 저장해 놓으면 언제든지 직원과 함께 빠르게 검색하여 찾을 수 있습니다.

4, 친절에 대한 강도를 높이는 방법으로 직원의 전문지식 및 고양지식 함양이 수반 되어야 하는데?

세법적인 전문지식 함양의 필요성이 강조되고 있습니다, 세무회계사무소 직원들의 세무상담시 전문가 답게 정확하고 성실하게 답변해 주는지에 대한 설문조사에서 납세자의 60.8%가 부정적으로 대답을 했다는 논문이 나와 있습니다,

따라서 상담시 고객만족도를 올리기 위해서 직원들 뿐만 아니라 세무 전문가도 전문지식 함양이 필요한 것입니다. 교육방법으로는 ▲사무실 자체 세무교육 월 1회 실시 ▲한국세무사회 주최 교육에 빠짐없이 참석 ▲직원 인성교육으로 교양교육을 자체적으로 실시하는 것도 바람직 하지만, 책읽기 권장, 사내 워크숍, 산학협력으로 대학교수 등을 초빙하여 교양교육을 실시하는 것을 권장합니다. 특히 고객이 자주하는 질문은 답변을 표준화하는 방법도 연구과제입니다.

5, 반복적인 업무량을 줄여 근로 시간을 늘리고 근로 강도를 높이는 방법은?

시스템 자동 처리로 근로 강도를 획기적으로 높일 수 있습니다. 예컨대 사업자등록증명, 폐업사실 증명, 휴업사실 증명, 표준재무제표 증명, 부가세 면세사업 수입금액증명, 납세사실증영, 국세완납증명, 소득금액 증명 등의 민원 증명을 고객으로부터 요구받은 직원이 국세청 홈택스를 통하여 발급받으려면 번거로운 작업을 반복해야 하고 처리에 많은 시간이 소요됩니다. 뿐만아니라, 부가세 신고의 경우 신고 도움자료, 신용카드 자료, 현금영수증 자료, 세금계산서(매입-매출)자료, 수출명세서 자료 등의 조회 신고서, 전송 후 접수증 조회 및 출력, 납부서조회 및 출력, 출력된 납부서 고객에게 전달하는 과정에 시간이 많이 소요 됩니다. 부가세 신고 등 각종 세금신고 마감 기일이 되면 밤샘 근무가 일상화 되다시피 했는데, 이제는 새로운 회계프로그램 개발로 밤샘 근무가 필요하지 않는 시대가 됐습니다. 황 세무사는 지난해 12월부터 가동되는 ’TAX-AI‘ 시스템을 추천드리고 있습니다.

6, 성과 공유제는 어떻게 운영되나요?

고객이 늘어나는 성과는 직원과 거래처 간의 인과관계에서 출발한다고 생각합니다. 이를 위해 성과에 대한 보상제도를 자체적으로 마련하는 것이 바람직합니다. 첫째, 기장 보수 인상 성과보상제 같은 것을 염두에 둬야 하며, 둘째, 신규 고객 수임 성과 보상입니다. 직원이 친절하게

고객에 응대하고, 전문성 있게 업무를 처리해 고객의 만족도를 높였거나, 그로 인해 신규 고객을 유치했다면 당연히 성과보수를 올려줘야 합니다. 셋째, 세무조정, 세무조사, 보험, 경정청구 등의 성과 보상도 고려해야 합니다. 넷째, 성과 공유제도의 효과는 당장 나타는 것이 아

니라 몇 년 뒤에 나타난다는 것도 알아야 합니다. 그러나 성과공유제도가 정착되면, 직원들 덕분에 지속적인 성장과 안정적 운영을 도모할 수 있습니다. 다섯째, 이러한 성과보상제도는 직원들에게 사기 진작뿐만 아니라 소속감을 높이며 장기근속을 유도할 수 있는 장점이 있습니다.