세무사업계의 신년 화두는 배려와 존중, 그리고 공감이다. 쌍팔년도 ‘꼰대 리더십’은 더 이상안 통하는 시대가 됐다. 세무사사무실의 운영 방향도 과거 권위주의에서 어떻게 하면 고객에 감동을 더 많이 줄 수 있을까로 패러다임이 확 바뀌었다.

얼마 전까지만 해도 선배 멘토는 후배 멘티의 손을 내밀면 끌어주는 방식이었지만 이것 역시 진화되어 이제는 멘토가 멘티의 손을 잡고 앞에서 끌 고가는 사람이 아니라, 멘티가 먼저 손을 내밀면 그와 보조를 맞추며 동반성장으로 나아가고 있다.

세무사 경력 20년의 황성훈 세무사(세무법인 한맥 대표)는 직원 40여명을 거느리고 중소기업 및 소상공인 3000여명의 기장을 맡고 있다. 이른바 성공한 세무사 반열에 올라와 있다.

그가 지난해 12월부터 ‘네이버 카페’에 팀(TEAM) 자료실을 개설, 신규 개업 세무사사무실 운영은 어떻게 해야 성공할 수 있나 등 청년 세무사들의 자립을 돕는 멘토링 역할을 톡톡히 해내고 있어 화제다. 세정일보는 네이버 카페에서 멘토와 멘티가 주고받는 대화를 중심으로 매주 1회씩 연재한다. [편집자 주]

◆ 마케팅 전략 어떻게 짜야 하나요?

마케팅이란 무엇일까요? 일반적으로 상품 광고나 홍보 또는 영업이나 판매 활동만 하는 것으로 이해하고 있지만, 이는 마케팅의 일부일 뿐입니다.

황성훈 세무사는 세무시장에서 마케팅이란 좋은 서비스를 바탕으로, 좋은 가격으로 고객을 만족시키고, 지속적인 홍보활동을 하여 고객을 늘리며, 이러한 활동들이 지속적으로 전개되어 사업이 촉진되게 하는 것이라고 말한다.

따라서, 세무사도 마케팅마인드와 마케팅전략을 수립하여 고객에게 다양한 커뮤니케이션 방법을 사용해 접근하고, 고객이 자신을 선택할 수 있도록 해야 한다고 조언한다.

대부분의 세무회계사무소는 마케팅에 관한 마인드나 마케팅 전략을 수립하지 않고 있는 것으로 보이는데 그 이유는 세무의뢰자가 한번 세무회계사무소를 선택하면 특별한 경우 이외에는 타 사무소로 옮기지 않기 때문일 것이다.

신규사업자의 창업으로 잠재 고객이 지속적으로 생겨나고 있지만, 지속적인 폐업도 함께 이루어지고 있기 때문에 마케팅에 관한 마인드와 전략을 수립하지 않는다면 폐업으로 인한 고객의 이탈만 이루어지게 되어 지속적으로 성장하기 어렵다고 지적한다.

◆ 질 좋은 세무서비스란?

마케팅을 위해서는 우선 좋은 세무서비스가 있어야 하고, 고객에 따른 세무서비스에 맞는 맞춤형 가격이 있어야 하고, 좋은 서비스로 고객을 만족시켜야 하며, 좋은 서비스를 효과적으로 알릴 수 있어야 한다.

좋은 세무서비스란, 복잡한 세금문제로 고민하는 고객에게 풍부한 경험과 풍부한 지식, 전문적인 지식을 가진 사람들이 친절하게 알기쉽게 설명하거나 일을 처리하고 고객을 만족시키는 서비스를 말한다.

참고로 여기서 사람들이란 세무전문가 뿐만아니라 그 구성원인 직원들을 말하며 이들이 함께 조직적으로 좋은 세무서비스를 제공해야 한다. 이를 위해서는 고객 만족 이전에 직원들이 먼저 그 회사에 만족해야 할 것이다.

좋은 세무서비스가 없는데 홍보활동만 한다고 하여 고객이 늘지는 않을 것이고, 고객이 늘어났다고 하더라도 조만간 낮은 서비스로 이탈할 가능성이 높다.

이탈되는 고객의 대부분도 낮은 세무서비스 때문에 옮겨간다는 사례들을 볼때 좋은 서비스를 제공하는 부분부터 우선적으로 전략을 수립해야 한다.

즉, 좋은 세무서비스가 먼저 있다면, 고객에 따른 맞춤형 가격과 그에 따른 서비스 차별화 전략, 고객을 통한 입소문 홍보활동, 지속적인 촉진 활동 등이 필요하다고 생각한다. 좋은 세무서비스제공->가격차별화전략->입소문 홍보전략-> 지속적인 촉진전략 위 4단계 마케팅 활동들이 지속적이며 반복적으로 전개될 수 있도록 하여야 한다고 생각한다.

저는 반복적인 업무를 줄여 시간적여유를 만들어 직원들을 만족시키도록 노력한 후, 성과를 공유하는 제도를 채택하여 고객을 만족시키는 방법을 채택하고 있고, 남들과 차별화된 서비스로는 고객이 팩스를 대신하여 핸드폰으로 고객의 청첩장 등 종이로 된 영수증 등을 실시간 담당자별로 수집하는 종이 영수증 수집시스템(택스나비)을 제공하고 있고, 고객에게 신고후 각종 보고서 제공 서비스(택스리포트)를 제공하고 있다.

주고 받는 세무 정보 자료는 ▲세무회계사무실에서 작성한 각종 신고 내용 ▲ 고객의 매출내역, 매입내역 등을 월별, 분기별 정리한 내용 ▲각종 컨설팅 보고서 제공 서비스 등이다.

◆ 가격 전략은?

고객들은 세무신고 의뢰비용에 부담을 느끼고 있고, 기장보수가 비싸다고 생각하는 경우가 많지만, 대부분의 세무회계사무소에서는 기장보수를 낮춰줄 의향은 없을 것으로 생각한다. 기장보수를 낮출 경우 직원 보수 인상에 어려움이 있는 등 사무실운영전반에 어려움이 있게 되기 때문일 것이다.

그러나 고객의 가격적 측면요구 사항인 가격 차이에 대한 갭을 메우려면, 세무회계사무소는 비가격적 서비스로 이 차이를 극복해야 한다. 예를 들어, 직원들의 친절, 전문지식의 제공, 다른 곳에서 제공하지 않는 서비스의 제공이 필요하다.

반면에 낮은 가격을 원하는 고객을 위해 저가형 서비스 상품을 개발하고 이를 위한 시스템을 도입하여, 프랜차이즈, 요식업, 택시, 화물 등 운송업 등 동종업종을 단체 수임 하여 규모의 증대를 통해 원가를 낮춰 저가시장에 대응하는 전략도 필요하다.

◆ 홍보전략

좋은 서비스, 좋은 맞춤형 가격을 바탕으로 고객을 만족시켰다면, 다양한 채널을 통해서 홍보가 가능할 것이다.

지역사회 봉사를 통한 홍보, 지역 봉사단체 가입으로 인한 홍보, 지역언론사 기고를 통한 홍보, 블로그 홍보 및 기타 직접광고 등의 방법을 사용할 수 있다.

그러나 세무서비스라는 개별적이며 폐쇄적인 독특한 서비스에 대한 홍보는 광고 홍보보다는 고객 만족을 통한 입소문 홍보 전략이 제 경험상 제일 좋은 홍보 전략이라고 생각한다.

◆ 고객과 세무 상담을 잘하려면?

고객과 세무와 관련된 상담을 잘하기 위해서는 일단 다양한 세무처리 경험과 실력을 갖춰야 한다. 아래에서는 이러한 것들이 갖춰져 있는 상태에서 좀더 고객과 세무상담을 잘하기 위한 기본적인 것들에 대해 살펴보고자 한다.

첫째, 고객의 상담내용, 사실관계 내용을 잘 들을 줄 알아야 한다. 중간에 고객의 말을 끊으면 기분이 상할 수 있으므로 가급적 말이 끝날 때까지 끝까지 듣도록 한다.

둘째, 칠판이나 보드판으로 설명하면 좋습니다. 이해 관계인이 3명 이상되고 이슈가 여러 개 이어서 기억만으로는 이해하기 어렵고 고객의 설명이 10분이상 길어질 경우에는 중간에 말을 끊었다가, 지금까지 들은 내용을 칠판에 도형을 그리고 화살표 등 도식을 이용해 사실관계를 그리며 설명을 한다.

셋째, 기억에만 의존하거나, 종이 노트에 적어가면서 설명하는 것보다는 칠판에 도식화를 하면서 고객의 사실관계를 듣게 되면 고객과 함께 사실관계를 더 잘 이해할 수 있다.

넷째, 그림이나 글씨를 칠판에 쓸 때에는 정자를 쓰며 흘려 쓰지 말아야 한다.

다섯째, 전자칠판이나 대형모니터도 좋은 도구다. 각종 예규, 법령, 판례를 찾아 설명하는 경우 여건이 된다면 대형 모니터나 전자칠판을 구비하여 찾은 내용을 함께 보면서 설명하면 도움이 된다.

[https://www.tax-ai.co.kr/WEBSITE/에서 제공하는 증빙전송시스템(택스나비 무료) 참조.

세무전문가 성공의 지름길 TAX-AI. (www.tax-ai.co.kr) 참조]